卡诺模型是什么
Kano模型是由日本研究人员Noriaki Kano教授于1984年创建的一种客户驱动的，本质上是以客户满意度和客户忠诚度研究为主的优先级划分方法。
它通过分析和解释客户需要和产品特征的不同“分类/类别”如何能够以不同的方式影响客户满意度，而对想法，需求，事务进行优先级进行管理。
它通过“具备或实现的程度(见下图横轴)”和“客户满意程度(见下图纵轴)”两个维度的划分，把划分对象分为五类，大家看下图：
那么，针对备选项，我们如何才能划分出这五类呢?接下来，我就通过一个案例来说明一下。
如何使用卡诺模型
现在你是某乘用车企业的产品经理，推出了一款新的SUV，在这款新车中，你构想了十个特征(分别是F1-F10)，现在需要你通过Kano模型对这十个特征进行类别划分，并确定出最终的优先级。
第一步：制作一份标准的Kano问卷
前面提到了，Kano的本质来源于用户满意度，而我们又知道，用户满意度是通过调查来完成的，因此，Kano的标准问卷其实和用户满意度问卷类似，大家看下图：
从问卷中可以看出，Kano问卷的问题使用一份标准化的，非开放式的问卷，以一种含蓄的方式衡量受访者的意见。
这意味着受访者不会直接被问及他们希望产品有哪些选项，或者什么会让他们高兴。相反，问卷使用一对问题来评估个体选项，从而评估客户对选项存在的反应。
也就是说，受访者的答案并不是为了提供一个具体的评分，而是为了提供客户对每个选项的期望。
在案例中，我们假设你所设想的特征中有一个是“自动启停”。
第二步：基于Kano问卷进行调查
具体怎么做调查我就不介绍了，按照正常调查流程来就可以了，通常来说，我们会采用“焦点小组”的形式来做。
第三步：结果评估
我们在完成调查后，会对每个结果进行评估，评估需要参考Kano标准，大家看下图：
比方说，针对【自动启停】这个特征，某个受访者的反馈如下：
如果有【自动启停】，你感觉如何?
他的回复是：中立
如果没有【自动启停】，你感觉如何?
他的回复是：中立
对照Kano标准，我们就会知道，这个受访者对【自动启停】这个特征的态度是：
冷漠的
大家看下图：
按照同样的操作，我们把这十个特征的调查完成就可以了。
第四步：结果统计
我们现在已经完成了十个特征的调查，并也按照Kano对照表进行了分类，然后我们按照类别的比例进行统计即可，大家看下图：
从统计中(这里使用的是离散统计)可以看出，【自动启停】这个特征在全部受访者(我们假设有50个受访者)中所占比例分别是：
基础的：26%(13人);期望的：16%(8人);兴奋的：12%(6人);冷漠的：42%(21人);反向的：0%(0人);存疑的：4%(2人)。
因此，【自动启停】这个特征最终被归为“冷漠的”，也就是可有可无的特征。
第五步：结论分析
从最终的统计结果可以看出，F1、F2、F8是兴奋的，F6、F9是基础的，F7是期望的，这也就意味着这六个特征是值得去做的。
而在这三个类别中，优先级的排序是：
基础的->期望的->兴奋的
也就是说，F6/F9的优先级高于F7，F7的优先级又高于F1/F2/F8。
因为排在前三级别的优先级选项是我们产品成功和未来利润的关键。
至于冷漠的特征，在大多数情况下，不值得去做，因为没有足够的投资回报。
而反向的特征，就不要去做了，直接删除即可，因为这会引起客户的不满和对产品的负面影响。
这里有一个有意思的类别，就是“存疑”，怎么来理解这个类别呢?
大多数专家都认为，“存疑”这一类别并不是一个可以划分为特征的真正类别。它实际上指出了在研究的设计或执行过程中所犯的错误。当受访者以一种矛盾的方式回答【选项】问题时，特征被归类为“存疑”类别。虽然定量问卷收集的数据往往包含一些异常值或不寻常的结果，但大量矛盾的答案可能是【选项】描述不清楚的情况。
需要注意的三个地方
1)评估表的选用
在前面提到了，在进行结果评估的时候，我们需要一个Kano类别评估表，但事实上，目前有两个标准的评估表，大家看下图：
上图左侧的是walden版(注释：该版本发布与1993年《管理质量中心期刊》中的《Kano介绍》一文)，右侧是pouliot版(注释：该版本发布于1993年《管理质量中心期刊》中的《Kano方法的理论问题》一文)，区别其实很小，大家看上图框选处。
当然，现在流行的是pouliou版，在本案例中，我还是用得walder版。
2)Kano模型所涉及的受访人数
既然是基于客户满意度调研的一种优先级管理技术，那自然离不开对客户的调查，而这就必然涉及到受访人数，并且我在前面提到了，通常Kano调查会采用“焦点小组”的形式，那么，这就涉及到需要访谈多少受访者的问题。
太多了不行，太少了也不行，按照经验来看，Kano调查的人数通常不会少于40人，但是一般不超过70人，在本案例中，我设定是的50人。
3)采用什么样的统计方法
在本案例中，我采用的是离散统计(Kano最初使用的就是离散统计)，但是这个统计方法有它的不足，一个关键的问题是由于【选项】排序存在非黑即白的方式，一些关键信息就丢失了。
那么，还有什么统计方法可以使用呢?
还有一种方法就是“连续分析”，大家看下图：
大家可能注意到了，在使用“连续分析”对【选项】进行分类时，只有四个类别，缺少了一个“反向”类别，这是因为这个类别的平均得分是负分，会出现在矩阵的外部，因此，我们重点还是关注正分值部分的类别。
卡诺模型常见应用场景
我在前面提到了，Kano模型是日本东京理科大学教授Noriaki Kano开发的，他的研究方向主要是质量管理。他开发这个模型的初衷在于发现客户满意度和产品要增加，改进和完善的特征之间的关系。
因此，在产品管理中，Kano模型主要应用于需求级及以下，包括需求，功能，特征等选项的优先级评估上。
卡诺模型优势和不足
优势：
1、突出产品的潜在优势和劣势
Kano模型最有价值的方面之一是用户反馈。Kano问卷/调查的结果有助于识别未来产品的优势和劣势。这让产品开发人员在开发初期就知道产品/市场是否适合。了解需求列表如何符合Kano模型，还可以帮助敏捷团队确定要包括哪些需求或特性，哪些需要增强，哪些需要降低成本，哪些保持不变，哪些应该被排除。
2、根据产品特性对客户的实际价值确定产品特性的优先级
Kano模型是一个非常由客户驱动的优先化方案。它依赖于客户/用户的直接沟通和反馈。它有助于从价值主张的角度对产品属性进行评级，并对其进行定制，以完美匹配用户需求。
3、设想要构建的正确产品
当创建一个新产品时，有一个好的产品愿景是很重要的。Kano模型允许您根据直接的用户反馈来捕获正确的需求，并允许您根据基本的、性能的和令人兴奋的功能的良好组合来建立一个清晰的产品愿景。
不足：
1、受客户意见和知识的限制
Kano模型是一个非常以客户为中心的模型，旨在为客户带来满意，但它仍然存在缺陷。使用Kano模型进行优先级排序的待办事项可能会引入一个简单的愿望列表(即使产品是根据不同的类别排序的)，并局限于没有技术背景的客户的期望。没有技术可行性和实施的迹象。为了使Kano真正高效，产品人员必须分别与工程师/开发人员讨论技术概念，以确保客户的需求实际上是可行的。
2、没有提供所需资源(时间和成本)的详细信息
尽管Kano模型对如何从客户的角度建立优先级给出了更全面的描述，但它没有考虑实现特定特性所需的时间和成本。
3、耗时的实践
由于Kano调查(可能针对许多潜在客户)被纳入到Kano模型中，因此处理和评估最终结果的工作可能非常重要。它可能会减慢整个上市过程，并分散团队执行工作的精力。
卡诺模型的底层逻辑
从本质上来说，Kano模型是一种客户满意度分析方法，也就是说，如果在某功能上投入更多时间，资源去改进，完善而能够让用户更满意，那么，优先级最高。换句话说，一种产品或服务只有在有效地解决了一个或多个重要的客户问题时才会成功。
